מהו הכלי?
בכלי זה אנו מנסים להיכנס לנעלי השחקנים השונים (גורמי ממשל, מפעילי שירותים חברתיים, מוסדות פיננסיים, מקבלי השירות) ולהציג את חוויית הפרט בתוך המערכת. הכלי מבוסס על ניתוח פרסונות (טיפוסים שונים בשדה הפעולה הרלוונטי), ומציג כיצד כל פרסונה חווה את הממשקים השונים במערכת ומהו הנרטיב המתהווה אצלה.
המסע יכול להיות רחב מאוד (מסע החיים של הפרסונה), מסע ממוקד (יום בחייה של הפרסונה) או מסע ממוקד שירות (אינטראקציה במהלך פעילות / קבלת שירות).
מתי נשתמש בכלי?
מטרת הכלי היא לזהות את נקודות הכאב המרכזיות ואת המניעים של השחקנים השונים בשלבים השונים של המסע. הכלי מאפשר לנו ניתוח של אינטרסים, מאפייני אישיות ושיקולים רחבים של שחקנים מרכזיים כדי להבין טוב יותר מה מניע אותם בתוך המערכת, באילו מכשולים הם נתקלים ומה החוויה שלהם, וכך למפות את החסמים במערכת בתהליך היוצא מהפרט ומסיק על הכלל.
איך משתמשים בכלי?
כדי לבנות מסע לקוח אפקטיבי, ראשית יש לבחור פרסונה השייכת לקבוצה שזיהינו כמרכזית להבנת הבעיה המערכתית וכמוקד להתערבות. למשל, אם הבעיה המערכתית היא איכות הוראה ירודה והמורים הם קהל היעד שמולו תתבצע עיקר ההתערבות, נבחר בהם כמוקד לניתוח ונייצר פרסונות המייצגות אבות טיפוס עיקריים של מורים. לחלופין, נוכל לייצר פרסונה המייצגת מכללות להוראה שמכשירות את המורים כסוכני שינוי במערכת. אחרי הבנה לעומק של הפרסונה הנבחרת נבנה מסע שיש לו התחלה, אמצע וסוף כדי להבין את ההתנהלות של הפרסונה אל מול המערכת והבעיה שאותה ממפים. המסע יכול להיות כרונולוגי ("24 שעות בחיי"), הוא יכול להיות סביב חוויה מסוימת (סמסטר לימודים או ביקור בבית חולים) ויכול גם לתאר איך הפרסונה הגיעה למצב הזה (שלבי התדרדרות של נוער שוליים לסמים). בכל אחד משלבי המסע נרצה להבין הן את הפעולות של הפרסונה והן את העולם הפנימי/רגשי שלה, כדי לזהות נקודות במסע שיכולות להיות נקודות מינוף להתערבות אפקטיבית.
חשוב לשים לב לדגשים האלה:
הפעולות – מה הפרסונה עושה בכל שלב של המסע, ומה היא צריכה לעשות כדי לעבור לשלב הבא?
המוטיבציות – מהם הרגשות של הפרסונה ומה מניע אותה להמשיך לשלב הבא של המסע, או לחלופין – לשנות כיוון? התשובה לשאלות אלה יכולה לכלול רגשות חיוביים וגם תסכולים, חששות ועוד.
השאלות – באילו דילמות הפרסונה עשויה להיתקל? אילו אירועים מעוררים בה ספקות? אילו פערי מידע היא מזהה? זיהוי נקודות הכאב של הפרסונה יכול לסייע בהבנת מנופי ההשפעה – נקודות התערבות שבהן אפשר להשפיע על הפרסונה ולשנות את החוויה שלה במסע.
טיפ לדרך וקישורים לקריאה נוספת
אפיון פרסונות ויצירת מסע לקוח יכולים לארוך זמן רב. מומלץ להשתמש בכלי זה כאשר קיים מרחק גדול בין מקבלי ההחלטות לאנשי השטח משום שהוא יוצר "האנשה" של הבעיה החורגת מתיאור שלה רק באמצעות נתונים ומספרים, ומאפשר להבין את נקודת המבט של הפרט במערכת וכך ליצור אמפתיה כלפיו.